Sales en Revenue Management, vrienden of vijanden

Begin jaren 90  waren in de hotellerie de rollen en verantwoordelijkheden van de commerciële afdelingen duidelijk. Salestaken bestonden uit acquisitie-activiteiten, afsluiten van contracten en relatiemanagement met lokale corporate accounts, FIT- en seriecontracten met incoming en buitenlandse tour operators, airline crew contracten en het generen van groepsaanvragen voor zowel zakelijke als toeristische groepen. En sales bepaalde het prijsbeleid.

Continue Reading..

De eerste maand van opening

De eerste maand van opening De eerste maand van het Hilton Garden Inn Brussels Louise zit erop. Nou is zo’n eerste maand van opening is op zich al lastig, laat staan wanneer dat ook nog eens augustus is. Augustus in Brussel is de maand dat iedereen nog met vakantie is en de Europese instituten hun deuren nog gesloten houden. Tel daar bij op dat een groot deel van de intercontinentale groepen, die wij vol trots en tijdig hadden gecontracteerd, werden geannuleerd en de individuele toeristen Brussel links laten liggen. Lees hier de ingrediënten voor een, qua omzet, lastige maand.

Kannibalisatie? Gelukkig waren daar de eigen Hilton distributiekanalen, die ondersteund door het sterke HHonors-loyaliteitsprogramma, en een summer sale de nodige boekingen opleverde van zowel gasten die hun punten inwisselden als gasten die reageerde op het introductie-aanbod van dubbele punten.

Dit laatste levert scheve ogen op bij de andere Hilton hotels in de stad, want ja, enigszins gekannibaliseerd wordt er wel binnen deze familie van hotelmerken. Overigens een onderwerp op zich; hoe werken managed en franchised hotels, met verschillende eigenaren optimaal samen zonder de regels van de NMA te overtreden? Want laten we alsjeblieft nooit vergeten dat voor onze gasten  een merk een merk is, ongeacht managementvorm of eigendomsstructuur. Vanuit mijn ervaring met diverse grote hotelmerken, in diverse landen, kan ik concluderen dat iedere “familie” daar totaal anders mee omgaat.

Oude reviews In mijn vorige column heb ik de importantie van reviews aangegeven. Wij liepen direct na opening tegen een uitdaging aan met zowel de grote OTA’s als Tripadvisor. Het Hilton Garden Inn ligt op de locaties van 2 voormalige hotels; Cascade Louise en Residence La Source en vormen gezamenlijk dit nieuwe hotel. Het spreekt dus voor zich dat er van beide hotels oude reviews bestaan. Aangezien de entree van het hotel ligt op het adres van het voormalige Cascade hotel, bleven deze, ruim een jaar oude, reviews bestaan en verdwenen de reviews van La Source. Een situatie waar wij uiteraard niet blij mee waren; vele miljoenen aan investering, een totaal nieuw product en een nieuw hotelmerk, werden wij nog steeds geconfronteerd met reviews die op geen enkele wijze eer deden aan het nieuwe hotel.

De samenwerking tussen Hilton, de OTA’s en ons om deze oude reviews te verwijderen verliepen stroef, maar leidde na 3 weken eindelijk tot een oplossing waarbij alle oude reviews van de diverse sites zijn gehaald. En de eerste review met een 9.6 (van een echte gast!) staat intussen op booking.com. Hopelijk staan er snel 5 reviews op, zodat we onze ranking kunnen verbeteren.

Want de illusie dat je, ongeacht met welk hotelmerk dan ook, zonder boekingen van OTA’s maximale resultaten behaalt, heb ik opgegeven. De OTA’s leveren een substantieel omzetdeel van ieder hotel en het is aan de hoteliers om met hun distributiestrategie de optimale balans te vinden tussen directe en indirecte boekingen.

Adieu Bruxelles Op 1 maart jl. begon ik aan mijn avontuur als strategisch hoteladviseur. En jl. maandag heb ik mijn rol als commercieel adviseur van Centriq hotelmanagement voor de pre-opening van het Hilton Garden Inn in Brussel afgerond om per 1 oktober aan een mooi nieuw project in Nederland te beginnen.

Zes zeer interessante maanden waarin veel is gebeurd. Gebeurtenissen die een grote impact hebben gehad op het Brusselse hotellandschap. En waarschijnlijk nog langere tijd impact zal blijven hebben op geheel West-Europa.

Het hotel is open

Het hotel is open Het is 4 augustus en het is gelukt. Het Hilton Garden Inn Brussels Louise is open en heeft haar eerste gasten ontvangen. Een week voor de geplande opening kwamen de Hilton-mensen voor de finale inspectie. Pas na een definitief akkoord van hen, mogen de deuren open.  En het harde werken werd beloond. Met een opleveringslijst van slechts 16 kleine verbeterpunten, mocht het hotel haar deuren openen.

<!–more–>

Uitstel terecht? In april hebben we, de eigenaar, Centriq hotel management en Hilton, besloten om de opening uit te stellen van 1 juni tot 4 augustus. En hoewel de beslissing op financiële gronden is genomen, heeft het ook de druk van een te vroege opening van de ketel gehaald. Druk voor de werklui, die tot het laatste moment niets van het uitstel wisten. Echter op 1 juni stond er nog een “to do – list” van vele pagina’s open en eerlijkheid gebiedt me te zeggen dat ik best wel opgelucht was dat de opening 2 maanden later zou plaats vinden.

Of het uitstel financieel gezien ook de juiste beslissing was, zullen we nooit met 100% zekerheid kunnen zeggen. Wel weten we dat de vreselijke aanslag in Nice van 14 juli opnieuw een negatieve impact op het West-Europese  toerisme heeft gehad.

Reputatieschade? Wanneer we het hotel toch op 1 juni hadden geopend, had dit zeker tot veel klachten geleid. Uiteraard leidt dit dan weer tot negatieve reviews op de diverse review- en boeking sites, met als gevolg dat je meteen al met 1-0 achter staat. De opgelopen reputatieschade zal dan zeker impact hebben op zowel het aantal boekingen als de kamerprijs die je voor dit nieuwe product kunt vragen. Want hoe belangrijk goede reviews zijn, hoef ik echt aan niemand in onze branche meer uit te leggen, toch?

Foto’s Naast reviews moeten we ook het belang van goede foto’s niet onderschatten. Vandaar dat we in de eerste week van de opening meteen aan de slag zijn gegaan om samen met een professionele fotograaf de  foto’s voor brochures en websites van het nieuwe hotel te maken. Met name voor gasten die boeken via de diverse websites zijn naast de reviews, de foto’s het allerbelangrijkste. Belangrijker dan de teksten, waar zoveel aandacht, in diverse talen aan wordt gegeven.

Dus toch maar een klein advies; dames en heren hoteliers, blijf op alle reviews reageren en zorg ervoor dat je regelmatig, op alle distributiewebsites je foto’s vernieuwt. Maar dat wist u wel, toch?

 

Renée Cohen heeft een eigen Strategisch Hotel Adviesbureau (SHARC) voor commerciële projecten, interim management en functionele coaching. Voor meer informatie www.sharc.nu, volg het LinkedIn of Facebook profiel van SHARC.

 

 

Brexit is kans voor Brusselse hotellerie

Business as usual maar dan net even anders…
De oorspronkelijke openingsdatum van het Hilton Garden Inn Brussels Louise, 1 juni, is gepasseerd en de nieuwe openingsdatum van 4 augustus aanstaande. Daar zit ik dan wekelijks in een hotel dat zo goed als klaar is. Toch vreemd…
Continue Reading..

Opening Hilton Brussel is uitgesteld.

De kogel is door de kerk. In overleg met de eigenaar en na akkoord van Hilton hebben wij besloten om het Hilton Garden Inn hotel niet op 1 juni, maar op 4 augustus te openen. Het is simpelweg niet verstandig om vlak voor het zomerseizoen open te gaan. Hoewel wij er van overtuigd zijn dat de Hiltonsystemen, met zijn sterke loyaliteitsprogramma, omzet gaat leveren via GDS, callcenters, eigen website en OTA’s, spreken wij ook een aantal lokale corporate accounts en tour operators.

Continue Reading..

Wel of niet een hotel openen in Brussel?

Aan de slag als ZZP-er
Op 1 januari 2016 sloot mijn laatste werkgever, Interstate Hotels Europe, haar kantoor in Amsterdam; een logisch gevolg van de verkoop van de 11 hotels van The Vincent Hotel Group, die wij 4 jaar lang succesvol hadden gemanaged. Na 2 maanden ‘quality time’ en veel gesprekken met partner, vrienden, (oud)collega’s en outplacement coach, besloot ik mijn 27 jaar ervaring in diverse sales- en marketingposities in de hotellerie om te zetten in dienstverlening voor deze branche. En hoera, op 1 maart tekende ik voor mijn eerste opdracht als zzp-er en kon ik meteen aan de slag. Centriq Hotel Management kreeg van de Belgische eigenaar het management van het (franchise) Hilton Garden Inn Brussels Louise, dat in de zomer van dit jaar zijn deuren moet openen.

Continue Reading..

Footer background
Facebook
Linkedin
STRATEGISCH HOTEL ADVISEUR RENÉE COHEN